УправлениеКачеством

Автор: Внучкова Ольга Александрована

Оглавление Введение 3 1.Теоретические основы организации работ по качеству на предприятиях 5 1.1 Основы организации работ по качеству 5 1.2 Методы улучшения качества на предприятии 11 Выводы 18 2.Разработка (анализ) системы качества на предприятии 19 2.1 Характеристика деятельности КА «Star-staff» и предложения по организации работ по улучшению качества услуг. 19 2.2 Рекомендации по организации работ по повышению качества в КА «Star-staff» 24 Расчет хозяйственно-производственных показателей ( базовые показатели) 34 Выводы 35 Заключение 36 Библиографический список 37 Приложение 1.Список закрытых вакансия КА Star-staff за период с 2007-2012 г. 38

Введение Многие годы российские предприятия находились в условиях, когда заказы на продукцию и ее продажу распределялись в плановом порядке, исключая при этом конкуренцию. Отсутствие конкуренции позволяло предприятиям не особенно беспокоиться об уровне качества продукции и даже о ее цене. Потребитель (покупатель), не имея возможности выбора, вынужден был покупать то, что ему предлагали. В настоящее время, в рыночных условиях конкуренции потребитель получает возможность выбора и потому предприятие, выпускающее продукцию, услуги низкого качества, может оказаться потребителей и средств для существования и развития. В современной экосистеме бизнеса важно не только владение ресурсами, а доступ к ним и предоставление конкурентоспособных качественных продуктов. Стратегии компаний, ориентированные на долгосрочный успех, должны строиться с учетом понимания того, что современный потребитель, клиент, заказчик требует к себе индивидуального подхода и больше не готов мириться с пассивной ролью покупателя товара или услуги. Центром деятельности любой компании становится каждый человек, соучаствующий в создании потребительской ценности. Поэтому на каждом успешном предприятии должны быть организованы работы по контролю и повышению качества. Особенно, стоит отстраивать эффективные бизнес-процессы, чтобы создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности. Но часто появляется противоречие между эффективностью и гибкостью бизнес процесса. Всегда стоит понимать, что эффективный бизнес-процесс и качество продукции –это источник доходов, который определяет профиль бизнеса и имеет стратегическое значение. Целью работы является рассмотрение научных данных по организации и планированию работ по качеству продукции выполнению услуг по подбору персонала, закрепление знаний теоретических основ управления качеством выполнения услуг и практических методов организации работ по обеспечению качества услуг на предприятиях.

Объектом данной работы является специализированное кадровое агентство по подбору It специалистов «Star-staff». Предметом исследования будет процесс организации работ по качеству услуг и бизнес-процесс в КА «Star-staff». Общий объем работы составляет 34 страницы.

В первой главе будут рассмотрены  теоретические основы организации работ по качеству на предприятиях.

Во второй главе будет охарактеризован профиль деятельности предприятия, сформулирована миссия предприятия. Будет проведена сравнительная оценка системы управления через хозяйственно- производственные показатели. Проанализировав существующие бизнес-процессы, будет составлена схема «Как было»-«Риски» -«Что и как улучшить»-«Как внедрить»-«Как стало».

Далее будет проведен анализ конкурентной среды. В завершении будут предложены направления мероприятий, позволяющие повысить конкурентную способность КА «Star-staff», стратегическое видение предприятия в области качества. А так же описаны основные этапы процесса создания, реализации проекта по внедрению системы менеджмента качества на предприятии и описание выгоды, которые будут приобретены в результате внедрения работ по организации и контролю качества.

1. Теоретические основы организации работ по качеству на предприятиях 1.1 Основы организации работ по качеству Улучшение качества продукции и услуг – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Среди всего разнообразия услуг «выживает» тот, который заведомо удовлетворяет максимальному количеству требований, предъявляемых к нему потребителем, включая как непосредственно требования к качеству самого товара, или услуги, так и качеству поставок, исполнению сроков договора.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды.

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Потребителем товара может быть как отдельный человек, так и коллективы людей – предприятия, организации или общество в целом (Рис. 2).

Для более полной характеристики сущности качества продукции необходимо определить взаимосвязанные с ним понятия: - технический уровень продукции; - петля качества; -показатели качества; - конкурентоспособность товара. Конкурентоспособность – способность изделия быть более привлекательным для потребления по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения, благодаря тому, что его качественные и стоимостные характеристики в большей степени соответствуют требованиям данного рынка и потребительским оценкам. Для измерения качества продукции применяются статистический анализ данных и экспертное оценивание. Идеи и опыт Э. Деминга, выдающегося всемирно известного ученого в области менеджмента качества, патриарха всемирного движения за повышение качества, внесли огромный вклад в радикальное изменение сознания японских руководителей производств и бизнеса, менеджеров и инженеров, благодаря чему появилось «японское чудо». Философия качества Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества, на понимании природы изменчивости и создании атмосферы сотрудничества. Первостепенное значение качества (одержимость качеством) – означает создание климата в коллективе, при котором качество стало бы главной ценностью каждого, захватывающей идеей. При этом такая увлеченность обосновывается и прагматическими соображениями, которые изображены в виде цепной реакции Деминга.

Деминг первым обратил внимание на то, что повышение качества не только увеличивает производительность, но и позволяет снизить стоимость изготавливаемой продукции. Важным моментом для понимания этой схемы является – непрерывное улучшение качества. Предприятия, добившиеся значительных успехов в повышении качества выпускаемой продукции, имеют реальную возможность: - увеличить долю занимаемого рынка сбыта; - повысить отпускную цену на продукцию и, соответственно, прибыль предприятия; - проводить более эффективную рекламную кампанию продукции и фирмы в целом; - укрепить доверие хозяйственных партнеров при осуществлении взаимных поставок; - повысить уровень конкурентоспособности продукции и укрепить деловой имидж предприятия. Организация качества – деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества и их реализация. Организация работ по качеству охватывает: - Организация работ по качеству продукции; идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества; - Организация управленческой и функциональной деятельности: подготовку применения системы качества, в том числе организацию и составление календарного графика; подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества. К общим принципам организации работ по качеству относят: - сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений; - пропорциональность, то есть сбалансированный учет ресурсов и возможностей предприятия; - комплексность (полнота) – взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия; - детализация; - точность – степень допусков и отклонений параметров; - простота и ясность – соответствие уровню понимания разработчиков и пользователей; - непрерывность – цельность временного пространства; - эластичность и гибкость – возможность использования резервов и учет альтернатив; - научность – учет новейших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных); - экономичность – эффективность деятельности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты. В деятельности по обеспечению необходимого уровня качества применяются и специфические виды работ: - анализ требований потребителей; - изучение спроса; - анализ рекламаций; - учет требований перспективных стандартов и результатов НИР; - изучение патентной информации; - учет изменений требований к сертификации продукции; - осуществление плановых расчетов; - увязка плановых мероприятий. В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами определяется политика в области качества, включающая совершенствование управления качеством продукции и его обеспечение. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать: - улучшение экономического положения предприятия; - расширение или завоевание новых рынков сбыта; - достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм; - ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов; освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; - улучшение важнейших показателей качества продукции; - снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; - увеличение сроков гарантии на продукцию; - развитие сервиса. К числу основных показателей надежности относятся: - безотказность; - долговечность; - ремонтопригодность; - сохраняемость. В отдельные подгруппы объединяются следующие эргономические показатели: - гигиенические; - антропометрические; - физиологические; - психофизиологические; - психологические. Из общей совокупности экономических показателей обычно выделяют наиболее часто употребляемые при планировании оценке качества изделий: - себестоимость продукции - цена продукции; - приведенные затраты на единицу продукции; - относительный экономический показатель качества продукции, определяемый отношением затрат базового образца к соответствующим затратам оцениваемой продукции. Экономические показатели необходимо рассматривать как особый вид показателей при оценке уровня качества продукции, поскольку они тесно взаимосвязаны практически со всеми классификационными группами показателей. 1.2 Методы улучшения качества на предприятии Основные методы обеспечения качества производимой на предприятиях России продукции: стандартизация, сертификация, технический контроль на предприятии, экономическая ответственность предприятия за качество продукции. Конец 80-х годов отмечен формированием методологии всеобщего (или всеобъемлющего) управления качеством (Total Quality Management – TQM), главным содержанием которой является ответственность всех работников предприятия не только за качество продукции и услуг на всех стадиях разработки, создания и использования, но и за качество функционирования предприятия в целом. Первым шагом на пути к TQM стало появление стандартов ИСО серии 9000 и широкое внедрение их в практику. В этих стандартах качество определяется как «совокупность свойств и характеристик изделий или услуг, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей». Для достижения качества нужно работать над ним, понимая процессы – работу, которая выполняется каждый день – и постоянно их совершенствовать. Стандартизация работы организационной и документированной системы может стать основой создания всесторонней программы управления качеством. Под стандартизацией производства понимается организация выпуска продукции на основе стандартов качества, которые представляют собой систему максимальных требований, норм к уровню показателей качества с учетом достижений науки и техники и передового опыта предприятий. При отсутствии стандарта на продукцию и в связи с особыми условиями изготовления и эксплуатации изделий устанавливаются требования к качеству продукции, выражаемые в специальной технической документации, называемой «техническими условиями» (ТУ). Стандарты должны определять как уровень качества продукции, так и правила и порядок ее разработки, производства и применения, эти задачи стандартизации решаются путем установления различных видов стандартов: государственных (национальных) стандартов (ГОСТ), отраслевых (ОСТ), стандартов предприятия (СТП) и др. В государственных стандартах предусматриваются требования по наиболее важным характеристикам продукции: безопасность для жизни, здоровья, имущества граждан; совместимость и взаимозаменяемость; охрана окружающей среды; требования к методам испытаний продукции по вышеуказанным характеристикам; требования по технике безопасности и гигиене труда. Отраслевые стандарты разрабатываются в случае необходимости распространения результатов фундаментальных и прикладных исследований, полученных в отдельных областях знаний. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). Влияние стандартизации на улучшение качества продукции осуществляется через комплексную разработку стандартов на сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия, оборудование, оснастку и готовую продукцию, а также через установление в стандартах технологических требований и показателей качества, единых методов испытаний и средств контроля. Объектами стандартизации могут быть продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования, В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды: - стандарты основополагающие; - стандарты на продукцию, услуги; - стандарты на процессы; - стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа. Существуют такие европейские (принятые в Европейском Союзе) и международные (разработанные международными организациями) стандарты. Сертификация качества продукции – метод контроля качества своих изделий. Она заключается в проверке качества продукции в специальных лабораториях (центрах) и опубликовании ее результатов для обеспечения защиты прав потребителей на основе получения ими достоверной информации о качестве продукции и его соответствии стандартам. Расходы по сертификации продукции включаются в себестоимость продукции. Для участия в международных торговых отношениях («для выхода на международный рынок») необходимо сертифицировать продукцию предприятия на соответствие международным стандартам. В настоящее время стандарты на мировом уровне разрабатывают три организации: - ISO – Международная организация по стандартизации, которая занимается разработкой стандартов на продукцию, услуги, технологические процессы, системы; - IЕС – Международная электротехническая комиссия, функционирующая в сфере электротехники и электроники; - IТU – Международный союз коммуникаций, который разрабатывает стандарты в сфере телекоммуникаций. Подтверждение соответствия – документальное подтверждение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Для подтверждения полного соответствия сертифицированной продукции всем установленным требованиям используется выдаваемый по правилам соответствующей системы сертификации специальный документ – сертификат соответствия. Следует отметить, что вложенные в сертификацию средства окупаются достаточно быстро за счет возможности значительного повышения цен на сертифицированную продукцию. В то же время отсутствие сертификатов соответствия может привести к запрету на экспорт такой продукции либо потребовать от изготовителя значительного снижения цен на нее. Многоаспектное влияние повышения качества и, как следствие, конкурентоспособности продукции не только на производство и эффективность ведения хозяйства, но и на имидж и конкурентоспособность предприятия в целом изображено на рис. №4.

Совокупность важнейших конкретных способов (факторов) повышения качества и конкурентоспособности всех видов продукции изображена на рис. №5. По содержанию и направлению их можно объединить в четыре взаимосвязанных группы: технические, организационные, экономические и социальные. Среди технических способов (факторов) повышения качества продукции определяющее место принадлежит постоянному совершенствованию проектирования технико-технологической базы предприятия.

Эффективная система контроля позволяет в большинстве случаев осуществлять своевременное и целенаправленное воздействие на уровень качества выпускаемой продукции, предупреждать всевозможные недостатки и сбои в работе, обеспечивать их оперативное выявление и ликвидацию с наименьшими затратами ресурсов. Основные элементы системы контроля качества продукции представлены рядом общих подсистем, в число которых входят, прежде всего, подсистемы: - планирования; - инспекционного контроля; - стимулирования и ответственности субъектов контроля качества. Дополнительные элементы системы контроля качества продукции представлены рядом специальных и обеспечивающих подсистем. При этом выделяются следующие специальные подсистемы: - профилактики брака и низкого качества в процессе разработки и производства продукции; - испытаний продукции; - сертификации продукции, работ, услуг, систем качества и производств; - аттестации технологических процессов, рабочих мест и исполнителей производственных операций; - государственного надзора за внедрением и соблюдением стандартов, метрологическим обеспечением производства и другими условиями и факторами выпуска продукции требуемого качества; - самоконтроля качества в производстве (основных и вспомогательных рабочих, бригад, участков, цехов); - стандартизации методов и средств контроля качества продукции; - использование вневедомственных форм контроля качества (заказчиком, продавцами, потребителями и др. В составе названных подсистем необходимо выделять подсистемы методологического, материально-технического, технологического, кадрового, информационного, метрологического, математического, правового, финансового а организационного обеспечения контроля качества. Управление организацией включает управление качеством наряду с другими аспектами управления. Восемь принципов управления качеством были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации. - Ориентация на потребителя - Лидерство руководителя - Вовлечение работников - Процессный подход - Системный подход к управлению - Постоянное улучшение - Принятие решений, основанное на фактах - Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2001 года. Система менеджмента качества – это не горы ненужной документации, а способ полноценной реализации принципов менеджмента качества в деятельности организации. Так же на современном предприятии для обеспечения качества важен бизнес процесс организации. Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи блок-схемы бизнес-процессов. Существуют три вида бизнес-процессов: Управляющие — бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примером управляющего процесса может служить корпоративное управление и стратегический менеджмент. Операционные — бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются снабжение, производство, маркетинг и продажи. Поддерживающие — бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес. Например, бухгалтерский учет, подбор персонала, техническая поддержка, АХО. Бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Процессно-ориентированные организации стараются устранять барьеры и задержки, возникающие на стыке двух различных подразделений организации при выполнении одного бизнес-процесса. Самые распространенные методологии ARIS и  ERwin (BPwin )— программный продукт в области реализации средств CASE-технологий.

Таким образом, для ведения небольших по масштабам (малые и средние предприятия, 2-5 человека в группе консультантов) и длительности (2-3 месяца) проектов рационально использовать BPwin. Для крупных и/или длительных проектов (например, внедрение системы непрерывного улучшения бизнес-процессов, ISO, TQM) больше подходит ARIS. В этом случае подготовительные работы по созданию регламентирующей документации могут занять 1-3 месяца, но это является необходимым элементом последующей успешной работы.

Выводы К управлению качеством необходим системный подход. Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции и услуг. Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000. Большую роль в контроле качества играют статистические методы, применение которых требуется в стандартах ИСО 9000 при оценке систем менеджмента качества. 2. Разработка (анализ) системы качества на предприятии 2.1 Характеристика деятельности КА «Star-staff» и предложения по организации работ по улучшению качества услуг.

«Star-staff»- специализированное кадровое агентство по подбору IT специалистов. Основной деятельностью компании является подбор IT специалистов. Агентство ведет свою деятельность с 2007 года. До 2011 года агентство имело название OOO «Независимые консультанты». Летом 2011 года в агентстве произвели ребрендинг и агентство получило названиe «Star-staff».  Миссия компании «Каждому человеку-любимую работу»

На конец 2011 года в Москве существуют 985 кадровых агентств, но только 1\6 из них занимается подбором IT специалистов. Основными конкурентами компании являются агентства: «Профиль» «Soft-staff» «EMG Professionals» «Коннект персонал» «Персонал +» «HR Selection» Не смотря на большое количество конкурентов, агентство «Star-staff» занимает лидирующие место по подбору IT-специалистов. Основными заказчиками являются: Яндекс, Samsung, Газпром, Rambler, Mail.ru, Мегафон, Beeline, 3DetectionLabs, OZON.ru, nVidia, Epicor, Сбербанк-технологии, Банк Авангард, Банк Москвы, Альфабанк, УРСиП холдинг, НТЦ ИРМ, MatrixOffice, Neoflex, BCC-company, Amphora-group и др. Стоимость услуги фиксируется в Договоре на подбор персонала, включает все расходы по подбору соответствующего специалиста и является окончательной.  Оплата услуг производится путем перечисления на расчетный счет Кадрового агентства денежных сумм в размере, определенных в договоре услуг. Единицей расчетов, в соответствии со Статьей 317 ГК РФ, является российский рубль.

Агентство несет гарантийные обязательства. В случае выявления в течение испытательного срока несоответствия подобранного специалиста требованиям заказчика кадровое агентство производит адекватную бесплатную замену.По завершению работ по подбору соответствующего специалиста, подписывается акт - сдачи- приема оказанных услуг, фиксирующий выполненный объем работ.  Стоимость услуг 22% ГДС (годового дохода сотрудника) + НДС. Ниже алгоритм, объясняющий что такое ГДС. 22% ГДС вычисляется следующим образом: Например, з.п. сотрудника 80 000 рублей. Значит стоимость услуг: 80 000 руб * 12 мес * 22% = 211 200 руб. Таблица №1.Хозяйственно-производственные показатели КА «Star-staff» за 1 месяц.

                Хозяйственно-производственные показатели за 1 месяц 

Кол-во работников, всего 12 Рекрутеры 8 Менеджеры по продажам 1 АУП 3 Ср.закрываемость, 1 рекр. 1 Ср.закрываемость,всего 8 Ср.прибыль, руб. 800000 Ср.гонорар, руб. 100000 Аренда офиса,руб 100000 HH.ru,руб 33000 S.Job.ru,руб. 35000 Бугалтерия (аутсорсинг)руб. 15000 IT, связь, интернет,руб 30000 Закупки, руб 30000 Расходы, всего, руб 243000 Фонд оплаты труда, всего,руб. 440000 Рекрутеры, руб 200000 Менеджеры по продажам, руб 40000 АУП,всего, руб 200000

Таблица №2.Хозяйственно-производственные показатели КА «Star-staff» за 1 год. 1) Объем реализации, руб. 9600000 2) Прибыль от реал.,руб. 1404000 3) Чистая прибыль, руб. 1123200 4) Себестоимость, руб. 8196000 5)Затраты на 1 рубль реал.,коп. 0,85 6)Среднегодовая ст-ть осн.ф., руб. 440000 7) Фондоотдача 21,818 8) Фондоемкость 0,45 9) Ср. численнность сотр., всего 12 в т.ч. Рекрутеров 8 в т.ч. Менеджеров по продажам 1 в т.ч. АУП 3 10) Фондовооруженность 55000 11) Выработка 800000 12)Фонд оплаты труда, руб. 5280000 13)Средняя з.п., руб. 440000 14) Рентабельность продаж 0, 146 15) Рентабельность услуг 0,171 16) Рентабельность осн.ф. 3,19 17) Рентабельность з.п. 0,265

Рассматривая показатели, видно, что чистая прибыль компании за год составляет 1.123.200 руб., а объем реализации составляет 9.600.000 руб. Это повод задуматься, об эффективности предприятия. Таким образом, можно сказать, что предприятие развивается удовлетворительно, но есть опасность попадания в зону кризиса.

Схема №1: Организационная структура предприятия:

Оценка эффективности организации работ по качеству и существующих бизнес-процессов.Для того, что бы разобраться в эффективности организации работ, нужно рассмотреть все направления деятельности, т.е. бизнес-процесс. Для этого была создана модель в методологии Aris, где были описаны основные процессы: Бизнес-процесс №1: «Как было»

Составим модель «как было» и внимательно ее рассмотрев, появилось много вопросов « А почему именно так составлен процесс? А кто за это действие ответственный? А кто данный процесс выполняет? Пришлось составить еще одну схему, где я отразила риски, сопровождающие данный бизнес-процесс. Бизнес-процесс №2: «Риски КА»

Риски КА: - старт пустого проекта; -потеря важной информации; -ошибка в выборе рекрутера; -задержка старта проекта; -«отбираем не тех кандидатов»; -оффер с лучшими условиями и т.д.

Бизнес-процесс №3: «Риски отдела продаж»

Из схемы хорошо видно, что каждое действие и событие сопровождается рисками. А ведь бизнес-процесс это регулярно повторяющиеся действия компании. Получается, что существующий бизнес-процесс не является оптимальным.

2.2 Рекомендации по организации работ по повышению качества в КА «Star-staff» Для того, что бы повысит качество услуг, нужно оптимизировать бизнес-процесс в КА «Star-staff» и минимизировать риски. Для этого необходимо решить ряд вопросов: Кто ответственный за данное действие? (распределить роли ответственности).Куда заносится информация, изменения?Как происходит взаимодействие сотрудников?Как замотивировать сотрудников? Как сделать, что бы все действия выполнялись во время и качественно? Для начала я разобралась, кто на сколько занят в организации.

Бизнес-процесс №4: «Распределение ответственности»

CEO:

++++++++ ++++++++ Recruter:

++++++++ +++++++ ++++++

Sales: +++++++++ +++++++ ++

BDD: ++ +++++++

Из данной схемы видно, что основную часть работ, выполняет рекрутер. Если же посмотреть на CEO и BDD (директор по развитию) то видно, что на оперативную деятельность они тратят меньше времени, что позволяет им делать стратегические дела и развивать компанию. Для повышения эффективности бизнес процессов предприятия и мотивации сотрудников составлены следующие методы: Когда новый сотрудник приходит в агентство ему нужно ознакомиться с Уставом компании, где прописаны основные правила работы и требования: -научиться пользоваться всеми рабочими инструментами (почта, e-staff, skype, google.doc, календари и информационными ресурсами hh.ru и др.) Календарь позволяет видеть все запланированные мероприятии и встречи в компании. Рисунок №1: Календарь переговорок

Следует научиться личному таскотратингу ( от англ. task- задача) - что помогает ставить себе задачи на день, недели и распределять их по приоритетам.В компании не любят «молчунов», если поставлены задачи к определенному сроку, то следует их выполнить к этому сроку. Если понимаешь, что не сможешь к этому сроку справиться, то сообщаешь о дате, когда сделаешь. Некоторые считают, что соц. сети и Skype должны быть запрещены в рабочее время. Но в данной компании это является рабочими инструментоми, где заведены чаты по определенным рабочим вопросам, что позволяет быстро и эффективно взаимодействовать. Конечно, возникал вопрос, что некоторых сотрудников это очень отвлекает, так как постоянно приходит сообщения. Но нашлось решение, есть в этом приложении режим «Не беспокоить», и тогда сообщения не отвлекают, а проверять можно раз в 2 часа.А теперь не много об ответственности.Ведь, если каждый будет руководить и отдавать распоряжения, то не кому будет их выполнять и наоборот. В связи с этим, были обозначены несколько ролей : «Мотор»- человек, который сильно заинтересован в данным процессе, всем напоминает о нем; «Исполнитель»- человек, который ответственный за выполнение данного действия; «Согласователь»- человек, который принимает окончательное решение; «Наблюдатель»- человек, который наблюдает за данным действием, но не несет ответственности и не сильно заинтересован в нем. Обычно изменения в компаниях идут сверху от руководства до исполнителей, в агентстве приветствуется иная схема: требовать от коллег, начальства нужной информации, действий самому, а не ждать пока тебе это сообщат сверху.Введена система учета деятельности: День рекрутера- Неделя рекрутера (статус митинг)- Месяц (Путь профессионала).Данная системы представлена в виде игры, что позволили ее легко внедрить, повысить мотивацию и улучшить результаты каждого сотрудника. А раз это в виде игры, нужны правила, что бы игра была честная. Рисунок №2: Вид рабочей таблицы «Моя активность. Правила зачисления баллов»

Обычно в таких играх начисляются баллы, но баллы чего? Не совсем ясно. В данной компании, пришли к выводу, что каждое действие прибавляет сотруднику опыты. Поэтому мера начисления  результатов «ехр.»  ( от англ. experience-  опыт). Показатель опыта = показателю качеству. 

В данном документе отраженны правила игры, по которым зачисляются «ехр.» Рисунок №3: Зачисленные баллы по программе «Моя активность»

Ежедневно сотрудник перед началом рабочего дня открывает этот документ и ставит планы на предстоящий день. По завершению дня, сотрудник вносит результаты своей деятельности. Это позволяет хорошо оценивать свою деятельность. Увидеть, что получилось выполнить, а что нет и задать себе вопрос «Почему у меня сегодня это не получилось? Что изменить, что бы это сделать?» «Статус митинги» Каждую неделю рекрутер, руководить проекта и руководство компании обсуждают текущие проекты. На встречи, рекрутер рассказывает, что удалось сделать ( сколько представил кандидатов в компанию, сколько было собеседований и т.д.). Так же обсуждаются проблемы, что не удается выполнить, какие трудности встречаются. В таком случае руководство компании дает рекомендации рекрутеру и помогают ему в данном проекте. Рисунок №4: Итоговый расчет баллов по программе «Моя активность»

Итоги дня заносятся в общую таблицу, которая отражает, кто сколько набрал «ехр.». По завершению месяца подводятся итоги. Первые три места получают денежную премию и право сидеть на самых удобных рабочих креслах в офисе весь следующий месяц. Всем остальным сотрудникам это дает повод задуматься : «А что эти люди делают лучше меня. Стоит у них поучиться». Это дает стимул к развитию профессиональных навыков сотрудников. Что же касается профессионального развития сотрудника, то существует такая цепочка: Ассистент рекрутера → рекрутер → руководитель проекта (PM) → руководитель группы. На стадии руководителя группы, сотрудник можем набирать себе ассистентов и обучать их. Так же создан документ «Путь профессионала», к котором отраженны профессиональные уровни сотрудников. Каждый уровень включает два направления: личная эффективность и профессиональный рост. Так как спецификой деятельности в рекрутменте является личная эффективность. Я уже упоминала проблему ответственности за конкретные действия, а так же потери информации. Бывали случаи, что про заказчиков забывали: не представляли кандидатов, не звонили. Соответственно теряли заказчиков. Для исправления этого введено правило «5 дней», что означает, что максимальный перерыв в общении с заказчиком составляет 5 рабочих дней. Соответственно, если нет приличных кандидатов для представления заказчику, то делается звонок и сообщается « Мы работаем для Вас, но в данный момент нет подходящих кандидатов. Постараемся в ближайшие дни отправить Вам хорошие резюме». Это позволяет показать заказчику, что мы помним о нем и искренне хотим ему помочь. У каждого правило должны быть санкции, если сотрудник не выполняет правило, то в его таблице «Моя активность» минус 300 ехp. Бывает, что рекрутер работает, а заказчик не доволен его работой, но не сообщает об этом открыто. Что бы подобных ситуаций не происходило, директор по развитию рассылает письма заказчикам 1 раз в месяц. В этих письмах директор по развитию узнает все ли устраивает заказчиков, что улучшить в нашей работе? Надо признать, как правило, ответы на данные письма приходят очень «теплые» и с благодарностью. Ведь КА «Star-staff» позиционирует себя, как лучшее IT агентство по подбору персонала. Так же есть правило о старте проекта, с того момента, как появилась новая вакансия, необходимо в течение трех дней, связаться с заказчиком, уточнить детали вакансии и желательно представить кандидата. Внедрив все перечисленные методы организации качества получилась новая модель «Как стало»

Бизнес-процесс №5: «Новая (оптимизированная) схема бизнес-процессов КА»

Бизнес-процесс №6: «Схема работы отдела продаж»

В результате организации работ по повышению качества будут достигнуты следующие показатели: Таблица №3: Хозяйственно-производственный показатели КА «Star Staff» за 1 месяц: Показатели,ед.изм. Базовые Плановые Кол-во работников, всего 12 22 Рекрутеры 8 16 Менеджеры по продажам 1 3 АУП 3 3 Ср.закрываемость, 1 рекр. 1 1,5 Ср.закрываемость,всего 8 24 Ср.прибыль, руб. 800000 3360000 Ср.гонорар, руб. 100000 130000 Аренда офиса,руб 100000 100000 HH.ru,руб 33000 33000 S.Job.ru,руб. 35000 35000 Бугалтерия (аутсорсинг)руб. 15000 15000 IT, связь, интернет,руб 30000 30000 Закупки, руб 30000 30000 Расходы, всего, руб 243000 243000 Фонд оплаты труда, всего,руб. 440000 970000 Рекрутеры, руб 200000 600000 Менеджеры по продажам, руб 40000 120000 АУП,всего, руб 200000 250000

Таблица №4: Хозяйственно-производственный показатели КА «Star Staff» за 1 год: Хозяйственно-производственные показатели за 1 год Показатели,ед.изм. Базовые Плановые Кол-во работников, всего 12 22 Рекрутеры 8 16 Менеджеры по продажам 1 3 АУП 3 3 Ср.закрываемость, 1 рекр. 1 1,5 Ср.закрываемость,всего 8 24 Ср.прибыль, руб 9600000 40320000 Ср.гонорар, руб. 100000 130000 Аренда офиса,руб 1200000 1200000 HH.ru,руб 396000 396000 S.Job.ru,руб. 420000 420000 Бугалтерия (аутсорсинг)руб. 180000 180000 IT, связь, интернет,руб 360000 360000 Закупки, руб 360000 360000 Расходы, всего, руб 2916000 2916000 Фонд оплаты труда, всего,руб. 5280000 11640000 Рекрутеры, руб 2400000 7200000 Менеджеры по продажам, руб 480000 1440000 АУП,всего, руб 2400000 3000000

Расчет хозяйственно-производственных показателей ( базовые показатели)

1) Объем реализации = Кол-во закрытых вакансий * Средний гонорар

2) Объем реализации = 96*100.000=9.600.000 руб.

3) Прибыль от реализации=9.600.000-8.196.000=1.404.000 руб.

4) Чистая прибыль=1.404.000- (1.404.000* 0,2)=1.123.200 руб.

5) Себестоимость= 2.916.0000+5.280.000=8.196.000 руб.

6) Затраты на 1 рубль, реализ.=8.196.000\9.600.000=0,853 коп.

7) Фондоотдача=9.600.000\440.000=21.818 руб.

8) Фондоемкость= 440.000\9.600.000=0,45

9) Фондовооруженность=440.000\8=55.000 руб.

10) Выработка=9.600.000\12=800.000 руб

11) Ср.з.п.= 5.280.000\12= 440.000 руб.за год ( 36.666 руб. в месяц)

12) Рентабельность продаж=1.404.000\ 9.600.000=0, 146

13) Рентабельность услуг=1.404.000\8.196.000=0,171

14) Рентабельность осн.ф.=1.404.000\440.000=3,19

15) Рентабельность з.п.=1.404.000\5.280.000=0,265

Расчет хозяйственно-производственных показателей (плановые)

1) Объем реализации = Кол-во закрытых вакансий * Средний гонорар Объем реализации = 288 *140.000=40.320.000 руб. 2) Прибыль от реализации= 40.320.000-14.556.000=25.764.000 руб. 3) Чистая прибыль=25.764.000-(25.764.000*0,2)=20.611.200 руб. 4) Себестоимость=2.916.000+11.640.000=14.556.000 руб. 5) Затраты на 1 рубль, реализ.= 14.556.000\40.320.000=0.36 коп. 6) Фондоотдача=40.320.000\880.000=45.818 7) Фондоемкость= 880.000\40.320.000=0,021 8) Фондовооруженность=880.000\16=55.000 руб. 9) Выработка=40.320.000\22=1.832.727 руб. 10) Ср.з.п.= 11.640.000\ 22=529.090 руб. за год (44.090 руб. в месяц ) 11) Рентабельность продаж=25.764.000\40.320.000=0,638 12) Рентабельность услуг=25.764.000\14.556.000=1,769 13) Рентабельность осн.ф.= 25.764.000\880.000=29,2 14) Рентабельность з.п.= 25.764.000\11.640.000=2,2

Таблица №5: Оценка системы управления через хозяйственно-производственные показатели: Показатели, ед.изм. Базовые Плановые Отклонения Объем реализации, руб. 9600000 40320000 320% Прибыль от реал.,руб. 1404000 25764000 173% Чистая прибыль, руб. 1123200 20611200 173% Себестоимость, руб. 8196000 14556000 77% Затраты на 1 рубль реал.,коп. 0,85 0,36 -57% (- 49 коп) Среднегодовая ст-ть осн.ф., руб. 440000 880000 100 Фондоотдача 21,818 45,818 110% Фондоемкость 0,45 0,021 -0,95 Ср. численнность сотр., всего 12 22 83% в т.ч. Рекрутеров 8 16 100% в т.ч. Менеджеров по продажам 1 3 200% в т.ч. АУП 3 3 0 Фондовооруженность 55000 55000 0 Выработка 800000 1832727 129% Фонд оплаты труда, руб. 5280000 11640000 120% Средняя з.п., руб. 440000 529090 20% Рентабельность продаж 0, 146 0,638 336% Рентабельность услуг 0,171 1,769 934% Рентабельность осн.ф. 3,19 29,2 815% Рентабельность з.п. 0,265 2,2 730%

Выводы Из таблиц № 2 и 4 видно, что внедренные методы управления качеством предприятия позволили улучшить качество предоставляемых услуг, что улучшило хозяйственно-производственные показатели предприятия КА «Star-staff»/ Заключение Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции, услуг. В первой главе были рассмотрены теоретические основы организации качества. Во второй главе была дана подробная характеристика КА Star-staff и даны рекомендации по организации работ по повышению качества услуг на предприятии. Применив новую модель бизнес процесса в КА «Star-staff» получится снизить многие риски и издержки и получить хорошо отлаженный механизм ведения бизнеса, который будет предоставлять качественные конкурентноспособные услуги. Сделав оценку управления качеством через хозяйственно-производственные показатели, видно, что положительная динамика по всем показателям, что подтверждает эффективность данного бизнес-процесса по повышению качества услуг. Имея хорошо смоделированный бизнес-процесс вся команда сотрудников лучше понимает, кто за что ответственный, какие действия нужно делать, какие документы нужно создать, каким инструментом воспользоваться. Современный рынок требует от успешной компании непрерывного совершенствования качества и повышения эффективности деятельности. Следовательно, корпоративный стандарт качества должен систематически развиваться. Для этого в компании устанавливается система целей в области качества, как общекорпоративные, так и функциональные (по процессам, подразделениям и т.д.). Такая система должна способствовать инициативе сотрудников, обеспечивать их заинтересованность в качестве. Она должна основываться на выработанных для каждого процесса параметрах и нормативах качества.

Библиографический список 1) Боди Цви «Рискуйте меньше и процветайте» , 2011 2) Войнов И. В., Пудовкина С. Г., Телегин А. И. Моделирование экономических систем и процессов 3) Журнал «Стандарты и качество» http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=68258 4) Ильин В. В. Моделирование бизнес-процессов. Практическое использование ARIS, 2008 5) К.К. Прахалад, М.С. Кришнан «Пространство бизнес-инноваций», 2011 6) Кодекс РФ 7) Конституция РФ 8) Криппендорф Кайхан  «Превзойдите конкурентов”, 2011 9) М. Каменнова, А. Громов, М. Ферапонтов, А. Шматалюк Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство — Москва: Весть - МетаТехнология, 2009. — 327 с. 10) Налоговый кодекс РФ 11) Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 12) Трудовой кодекс РФ 13) Управление качеством.Учебник СПБГУ. Челнокова В.М., Балберова Н.В.,2010 14) ФЗ РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» 15) ФЗ РФ «О налоге на прибыль предприятий и организаций» 175 с

Приложение 1.Список закрытых вакансия КА Star-staff за период с 2007-2012 г. Вакансии Количество Разработчики/Senior/ТимЛиды С++ (в том числе на очень специфические проекты) >50 Разработчики/Senior/ТимЛиды Java (в т.ч. специальные проекты, навыки) >50 Разработчики Perl >30 Разработчики/Senior PHP >30 Разработчики Python 12 Разработчики Ruby 7 Разработчики Flash 3 Разрабочики C#/ASP.Net (в т.ч. интеграционные задачи, миграция, смешанная разработка) >30 Разработчики/ТимЛиды 1С 17 Разработчики VisualBasic 7 Разработчики Javascript 11 Разработчики SQL (PL, T) 16 Разработчики ABAP 11 Разработчики-исследователи (алгоритмика, графика, мат.методы, наукоемкий софт) 12 Тестировщики/QA (всех уровней, разные языки и средства тестирования) >50 Системные администраторы/ведущие (win*, *nix (linux*, *BSD), ОСРВ) >50 Аналитики/Ведущие аналитики (бизнес-, системные) >30 Руководители проектов (веб, внедрение, etc) >30 Sales/Key Account Managers/Менеджеры по развитию (в ИТ сфере, разные области) 21 Инженеры тех.поддержки 13 SEO 4 Инженеры/внедренцы/руководители проектов/аналитики/системные архитекторы: SAP (FI CO MM SD FM BW BI HR PP), Netweaver, Basis, ABAP, BusinessObjects >50 Специалисты OEBS и другие Oracle-based продукты 8 WebSphere линейка 5 Специалисты SharePoint и др. продукты MS интеграционной линейки 6 Специалисты в области СЭД 9 Сетевые инженеры (на стороне Заказчика, интеграторы) 6 Контент-менеджеры 3 Технические писатели (разные области) 9 Руководители отделов (разработки, тестирования, системного анализа и т.п.) 7 Руководители департаментов (системной интеграции, документооборота) 3 Руководитель службы техподдержки 1 Руководитель управления корпоративных информационных систем 1 Директор по разработке 2 Технический директор 1 IT-директор 4